《酒店专业英语》 一、主要目标和主要内容： 主要目标： 本项目培养方案突出英语素质的培养，分阶段建设英语课程，提升学生的英语水平。故，“酒店专业英语”的建设目标是让学生学习到实用的专业英语，让英语可以融汇到学生的实际工作中去。 主要内容： 1 酒店工作语言(The Language Of Hospitality)，本部分内容将按照酒店的不同部门进行讲解，介绍该部门的基本职能、岗位职责、设施设备等日常用语，更重要的是为学生讲授在该部门中应如何正确地使用英语为国外客人服务。同时，课程也会重点讲解酒店常用的单词和句型，例如酒店的环境、如何接听电话和回复email，如何找到并使用酒店及其周边的设施和景点等，如何为客人指路等酒店工作中最常使用到的工作场景； 2认识文化差异(Cultural Differences)，在本部分内容中学生将学习到如何鉴别客人和他们的文化背景，在工作场合避免受到刻板印象的干扰，并用流利地道的英语向客人介绍酒店及其相关配套服务； 3满足客人的期望(International Service Expectations)，学生可以学习到如何迎接并为国际客人服务。在服务过程中，如何给客人留下良好的第一印象，并熟练地运用语言及肢体语言与客人进行更有效地沟通； 4问询及投诉的处理(Complaint Management)，学生将谨记与客人交流的礼貌用语与忌讳词汇，可以打动人心的销售技巧，最关键的是让学生学会使用专业的语言处理国际客人的投诉。 在这4个板块之中，教师还将讲授和考核酒店的基础词汇，让学生对这些词汇，懂听、懂用。以弥补英语基础不够高学生的语言短板。 二、授课教师和授课对象： 授课教师：杜肖寒，高蓓蘅 授课对象：酒店成教人才提升计划 三、课程类型和学时学分： 混合式教学 48学时 3学分 四、教学方式（授课形式和考核方式）： 混合式教学 五、教材与参考书目： 《酒店英语与国际服务文化——3A酒店英语认证教材》